México, a la cabeza en adopción de IA para mejorar la Experiencia del Cliente

De acuerdo con Zendesk, México lidera la adopción de IA para CX en la Latinoamérica con un 87%. Este porcentaje supera el promedio global (67%) y regional (73% LATAM).

Foto: cortesía. Portal ERP México.

Zendesk dio a conocer los resultados de su CX Trends, edición 2025, que analiza las tendencias del mercado en torno a la experiencia del cliente, el cual este año, destacó la importancia que está teniendo América Latina en la adopción de Inteligencia Artificial (IA) enfocada en la Experiencia del Cliente (CX).

La adopción acelerada de la  IA está cambiando el panorama de las empresas, teniendo que adoptarla de una manera estratégica para poder optimizar la experiencia del cliente. A continuación, te compartimos los resultados más destacados del reporte, enfocados en México y Latinoamérica.

La IA está transformando la experiencia del cliente

El 88% de los líderes encuestados en la región de Latinoamérica reconocen que esta tecnología les está ayudando a mejorar la experiencia de sus clientes, ayudándoles a gestionar la demanda de servicio, personalizar la atención y mejorar la eficiencia.

Chile y México lideran la adopción de IA para CX en la región, con 92% y 87% respectivamente. Estos porcentajes superan el promedio global (67%) y regional (73% LATAM)

Latinoamérica adopta IA para mejorar la eficiencia y personalización. En concreto, el 76% de los consumidores de la región detectan una brecha entre empresas que la usan de manera correcta y aquellas que aún no, México lidera esta percepción con 80%.

Te recomendamos: La CX será más ágil, rápida y efectiva con ayuda de la IA

Además, el 95% de los agentes en Latinoamérica confían en copilotos de IA, superando el 79% global, mientras que un 93% valora el enfoque híbrido IA-humanos, de nuevo con Chile y México a la cabeza con 95% cada uno. En el lado de los consumidores, el 79% aceptan IA en CX, con Brasil (81%) a la cabeza.

Los consumidores quieren más asistentes de IA en su vida diaria y en CX. Un 64% desea que su IA maneje interacciones con empresas, esto marca una nueva era en el servicio al cliente, con asistentes de IA reemplazando canales tradicionales para ofrecer más comodidad y personalización.

Los asistentes de IA están redefiniendo la interacción empresa-cliente

El 67% de los consumidores delegarían tareas a la IA, con México (71%) y Colombia (66%) liderando esta tendencia en Latinoamérica. Los sectores con mayor índice de interés son viajes (66%) y retail (62%).

La capacidad de IA que más crecerá para el servicio al cliente será la Voice AI, con el 92% de los CX Trendsetters con planes para adoptarlo en un periodos máximo de 2 años, frente al 40% de los Traditionalists, esto para cumplir una demanda que indica que el 51% de los consumidores ya han usado Voice AI y esperan su pronta integración en CX; el 67% de los clientes en Latinoamérica prefieren usar su voz sobre texto, destacando México (86%) y Colombia (67%).

El miedo al cambio hará que las empresas pierdan cada vez más clientes

La IA ofrece beneficios para una atención cada vez más personalizada que ayude a satisfacer a unos consumidores cada vez menos tolerantes y leales. Un 63% de los clientes globales cambiarían de marca tras una mala experiencia, este porcentaje crece a 84% para los usuarios de Latinoamérica.

En cuanto a los usuarios por país, Brasil lidera el abandono de marcas por una mala experiencia con el 88%, le sigue México (82%) y Colombia (81%), lo que demuestra que las empresas deben priorizar experiencias impecables y aprovechar la IA para lograrlo.

Para este estudio, Zendesk encuestó a más de 5,000 consumidores y 5,500 representantes de empresas en 22 países.