La CX será más ágil, rápida y efectiva con ayuda de la IA: Zendesk

Reciente informe de Zendesk, casi el 79% de los líderes de la industria en México prevén el fin del CX tradicional, trazando el camino para nuevas prácticas impulsadas por la IA.

Foto: Portal ERP México.

Durante el Zendesk Presents, la empresa presentó los puntos destacados de su reciente encuesta: "El Futuro del CX impulsado por IA", donde se pronostica una transformación significativa en la industria de la experiencia del cliente en los próximos tres años. En concreto, se estima que un 79% de los líderes de la industria en México prevén el fin del CX tradicional, trazando el camino para nuevas prácticas impulsadas por la IA.

Zendesk anticipa un futuro en el que la experiencia del cliente (CX) se vuelva más ágil, rápida y efectiva, con la IA liderando el camino para agilizar procesos, personalizar la interacción y gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes. El informe revela que el 84% en México de los expertos de la industria creen que el volumen de interacciones de servicio al cliente aumentará cinco veces para 2027.

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El informe revela una evolución en los roles de los profesionales de CX, donde los agentes deberán desarrollar nuevas competencias técnicas y tecnológicas. Según la encuesta, el 76% de los líderes en México esperan que los agentes accedan a paneles altamente personalizables, optimizando la gestión del flujo de trabajo y mejorando la calidad del servicio al cliente. Además, 72% anticipan que las herramientas de creación de contenido impulsadas por IA permitirán el desarrollo en tiempo real de documentación interactiva y visualmente  atractiva.

Por otro lado, los administradores asumirán roles más estratégicos, gestionando interacciones automatizadas y realizando mejoras impulsadas por IA para garantizar operaciones eficientes. La encuesta indica que el 72% de los líderes de CX en México creen que el reclutamiento de agentes se enfocará más en habilidades de IA y datos. Además, el 67% esperan que los roles de los agentes se transformen en posiciones multifuncionales, mientras que el 70% consideran que la gestión de la fuerza laboral se volverá cada vez más automatizada. Los líderes de CX se convertirán en visionarios centrados en el cliente, utilizando la IA estratégicamente para tomar decisiones más inteligentes y guiar a sus equipos a través de las tendencias tecnológicas y el comportamiento de los clientes en evolución.

La IA manejará las consultas iniciales y garantizará la consistencia del servicio, resolviendo hasta el 80% de las interacciones, permitiendo que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas y de alto valor. Este enfoque no solo mejorará la experiencia del cliente, también permitirá un control más eficiente de costos y una escalabilidad efectiva.

A medida que la industria de CX evoluciona, la agilidad y la preparación para los avances tecnológicos serán esenciales para mantener el éxito.