Zendesk Revolution Platform ofrece eficientar el servicio y resolución de problemas

Zendesk también presenta Employee Service Suite, una solución inteligente que transforma el servicio al empleado

Foto: cortesía. Portal ERP México.

Zendesk presentó Resolution Platform, un conjunto de herramientas que integran los Agentes de IA de Zendesk, paneles y gráficos con conocimiento integral, acciones e integraciones, gestión y control, así como medición e insights. Junto con la experiencia humana, Zendesk Resolution Platform habilita a las empresas para ofrecer mejoras significativas en servicio y resolución de los problemas.

“El único indicador que realmente importa en el servicio al cliente es la resolución. Zendesk Resolution Platform no solo hace el servicio más rápido, sino que hace que Agentic AI funcione realmente para el servicio, resolviendo cada problema con menos esfuerzo y mejores resultados. Nuestra red de agentes de IA, construida con el servicio en el centro, funciona como un equipo de búsqueda y rescate bien entrenado, asegurando que cada interacción conduzca a una resolución”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.

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Zendesk Revolution Platform se basa en cinco componentes principales, todos con nuevos productos y funcionalidades:

• Agentes Zendesk
  • Nueva generación de Agentes de IA de Zendesk que razonan, aprenden y se adaptan incluso a las consultas más complejas.
  • AI Agent Builder actualizado para crear agentes personalizados
  • Nuevas mejoras en Copilot de Zendesk para integrar fuentes de conocimiento de Zendesk y sistemas externos.
• Comprehensive Knowledge Graph
  • Zendesk Knowledge Graph para que las empresas pueden indexar y conectar fácilmente sus propias fuentes de conocimiento sin necesidad de configuraciones complejas.
  • Zendesk Knowledge Builder utiliza IA para analizar tickets anteriores y el contexto clave del negocio, y así crear una base de conocimiento lista para usar.
  • Nuevo Generative Search brinda respuestas inmediatas en el centro de ayuda, sin necesidad de buscar entre enlaces.
• Acciones e integraciones
  • Action Builder permite conectar y automatizar flujos de trabajo entre agentes humanos e IA en cualquier sistema, sin necesidad de codificación.
• Gobierno y control
  • AI Reasoning Controls ofrece visibilidad en tiempo real sobre el razonamiento de los agentes de IA.
• Medición e insights
  • Custom Quality Assurance (QA) es una solución de QA en servicio que califica el 100% de las interacciones, tanto humanas como de IA. No se limita a evaluar tickets o entrenar agentes, también puede generar informes.
  • AI Insights Hub es un centro operativo centralizado de IA que muestra todas las funciones activas y resalta métricas clave de uso.

Novedades para centros de contacto
Zendesk for Contact Center, potenciado por AWS y por la propuesta de adquisición de Local Measure, ofrece todas las capacidades de una solución empresarial, sin importar la geografía, el volumen de llamadas o la complejidad. Con la IA integrada de forma fluida a lo largo de toda la experiencia, es más fácil de configurar, usar y mantener.

Experiencia del servicio al cliente, aplicada a empleados

Zendesk también anunció el lanzamiento de Zendesk Employee Service Suite, una suite diseñada específicamente para equipos de soporte interno como TI y RR.HH. Ofrece una solución intuitiva que permite a los equipos brindar un mejor servicio a empleados.

Diseñada para la era de la Agentic AI, esta suite incluye IA pre entrenada fácil de implementar ofrece resoluciones rápidas y un servicio eficiente. La suite incorpora herramientas esenciales como un catálogo de servicios, nuevas integraciones preconfiguradas con sistemas HRIS, y un espacio de trabajo personalizado para agentes con listas de tareas, aprobaciones y plantillas listas para usar.

En los próximos meses, Zendesk lanzará IT Asset Management para ayudar a las empresas a rastrear y gestionar el hardware y software en el que confían sus empleados a diario.