Sólo el 22% de las empresas mexicanas usa tecnología para fidelizar clientes

Las empresas que adopten tecnologías hoy, estarán un paso adelante para enfrentar la demanda de los consumidores del futuro.

Foto: cortesía HubSpot. Portal ERP México.

En un mercado donde la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el factor diferenciador clave, HubSpot presenta las perspectivas para 2025 sobre cómo las empresas mexicanas pueden fidelizar clientes mediante el uso estratégico de tecnología.

En un entorno altamente competitivo, sólo el 22% de las empresas mexicanas ya reconoce que mejorar el servicio al cliente es crucial para generar lealtad, mientras que un 19% identifica una buena atención como el motor principal para fortalecer su reputación y visibilidad de marca, según datos del estudio "Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica" de HubSpot.

"En 2025, la lealtad del cliente no solo dependerá de la calidad del producto o servicio, sino de cómo las empresas utilicen la tecnología para anticiparse a las necesidades de sus consumidores. La personalización, la rapidez y la integración omnicanal serán los pilares para destacar en el mercado mexicano", asegura Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing para Latinoamérica de HubSpot.

En este sentido, el panorama para los programas de lealtad en México es alentado, Actualmente, el mercado de esto programas tiene un valor de 2 mil 830 millones de dólares y se proyecta un crecimiento del 45% para 2028, alcanzando los 4 mil 110 millones de dólares, de acuerdo con Research and Market. Esta tendencia refleja un cambio hacia estrategias más innovadoras y centradas en el cliente, impulsadas por tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y las soluciones de CRM.

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Además, la rapidez en los pagos digitales se ha convertido en un factor crítico. En México, un proceso de pago que exceda los 5 segundos puede desincentivar a los clientes, lo que resalta la necesidad de optimizar las interacciones en línea.

Pursell resalta tres tendencias clave para 2025 según HubSpot:

• Experiencias hiperpersonalizadas: La IA permitirá a las empresas anticiparse a las preferencias de sus clientes y ofrecerles productos o servicios hechos a la medida. Desde recomendaciones de compra hasta recordatorios automatizados, la personalización será indispensable para conectar emocionalmente con los consumidores.
• Integración omnicanal perfecta: Los clientes de 2025 demandarán, más que nunca, experiencias consistentes a través de múltiples plataformas: desde interacciones en redes sociales y WhatsApp, hasta visitas en tiendas físicas. Las empresas que logren integrar todos sus puntos de contacto en un solo ecosistema serán las que conquisten la lealtad de los consumidores.
• Programas de lealtad impulsados por datos: Con el crecimiento de los programas de fidelización, las empresas deberán aprovechar el análisis de datos para identificar patrones de consumo y crear estrategias más efectivas. Los programas basados en recompensas personalizadas y experiencias exclusivas tendrán mayor aceptación.

Con un mercado de consumo robusto y un acceso cada vez mayor a herramientas tecnológicas, las empresas mexicanas tienen una gran oportunidad para liderar en la experiencia del cliente. Sin embargo, según Shelley Pursell, “el desafío radica en implementar estas soluciones de manera efectiva y en tiempo real. Las empresas que adopten estas tecnologías desde hoy estarán un paso adelante para enfrentar la demanda de los consumidores del futuro”.