74% de los mexicanos abandona una marca tras mala experiencia al cliente: Encuesta

60% de las empresas en México utilizan herramientas de inteligencia artificial para atender a sus clientes.

Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica. Foto: cortesía HubSpot. Portal ERP México.

HubSpot dio a conocer los resultados de su encuesta: “Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica” realizada en México, en la que señala que el 72% del presupuesto destinado a los equipos de servicio al cliente ha crecido en los últimos 2 años, por lo que 43% de las empresas están dispuestas a invertir en herramientas de inteligencia artificial para gestionar una mejora en la atención que brindan a los clientes. 

De acuerdo con HubSpot, ofrecer un buen servicio al cliente no solo beneficia directamente a los clientes, también tiene un impacto significativo en el éxito e imagen de la empresa, por ello se dieron a la tarea de medir el pulso del Servicio al cliente en México, Colombia, Chile y España con 2000 usuarios finales y directivos de empresas de diferentes tamaños e industrias. Respecto a los resultados de México, el 74% de los usuarios dejaría de usar una marca por una mala experiencia al cliente y solo el 65% está “medianamente satisfecho” con el servicio al cliente en el país, en tanto que 60% de los usuarios en México han presentado entre 1 y 5 quejas relacionadas con servicio al cliente en el último año. Una cifra similar al promedio de Latinoamérica

La encuesta también señaló que el 20% de los consumidores manifestaron que sus quejas más recurrentes se deben a productos/servicios en mal estado o que simplemente no funcionan y el otro 21% reportó problemas logísticos, como inconvenientes con las entregas y domicilios. 

“Aún hay bastante oportunidad para implementar estrategias que mejoren los indicadores de servicio al cliente en el país. Es por ello muy importante contar con herramientas para una experiencia al cliente excepcional basadas en inteligencia artificial, con las que se puede, por ejemplo, agilizar tiempos de respuesta, transformando así las interacciones de soporte en oportunidades para brindar un servicio bueno y generar éxito tanto para nuestros clientes como para nuestras empresas”, menciona Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica.

De esta manera, enfatiza que los clientes más valiosos son aquellos que las empresas ya tienen, y para mantener su satisfacción es necesario evaluar las estrategias de asistencia y de éxito de forma totalmente nueva.

La encuesta también encontró, que 50% de los usuarios mencionan que las empresas deberán reducir los tiempos de espera, el 40% comenta que deberían incrementar la atención personalizada y el otro 10% ampliar canales de soporte (Web, WhatsApp, RRSS, teléfono, etc). Es importante que las empresas tomen nota para identificar áreas de oportunidad, retención de clientes, reputación de la marca y promover un aprendizaje continuo dentro de la empresa.

La encuesta también encontró que el 55% de las empresas, al contar con una buena atención al cliente, logran fidelizar a sus clientes ofreciendo un mejor servicio. A su vez, el 46% de las empresas mejora su reputación y el conocimiento de su marca, mientras que el 51% ve un aumento de sus ventas.

Frente a la respuesta de los usuarios ¿qué dicen las empresas?

Al igual que a los usuarios finales, la encuesta habló con 250 empresarios, quienes destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers, priorizando entre otros motivos, por costos, los canales que pueden resolver grandes cantidades de solicitudes, por encima de aquellos que dan atención personalizada.

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Asimismo, las empresas reconocen cada vez más el impacto que puede tener el servicio al cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante, seguido de la calidad de las ventas y la reputación y reconocimiento que trae consigo, igualmente un 100% de los encuestados cree que la buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.

En lo que respecta a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 60% de las empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 38% han aumentado los canales de atención al cliente.

En materia de retos, los más comunes son la eficiencia en el servicio al cliente 25%, seguido de la efectividad del empleado 23%, resaltando la necesidad de resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.

Finalmente, Johana Rojas de HubSpot precisa, “la encuesta que hoy presentamos es un gran ejercicio de análisis, que deja de manifiesto la brecha entre lo que las personas quieren: que las empresas y marcas estén más presentes incluso con atención presencial, y lo que las empresas ofrecen: atención más virtual. La fórmula perfecta, entre lo que los usuarios demandan y lo que las marcas ofrecen (agilizar el servicio y ofrecer atención personalizada), es posible. En este sentido el uso de la tecnología es esencial; solo es indispensable entender que la tecnología es complementaría a las actividades realizadas por humanos, no pretende reemplazarlos”, concluye.