ServiceNow renueva su CRM para la era de la IA

El CRM impulsado por IA organiza el trabajo en todos los departamentos para ofrecer experiencias rápidas y fluidas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para impulsar la productividad e impulsar el crecimiento.

Federico Grosso, Vicepresidente de Grupo para ServiceNow América Latina; y Enrique Upton, vicepresidente ejecutivo y gerente general de América Latina del Norte de ServiceNow. Foto: Portal ERP México. Cobertura Servicenow Knowledge 2025.

Durante el Knowledge 2025, ServiceNow presentó la actualización de su herramienta de CRM que incluye capacidades de Inteligencia Artificial (IA) con los que busca eficientar funciones de venta y servicio.

Servicenow CRM impulsado por IA orquesta el trabajo entre diferentes departamentos para brindar experiencias rápidas y fluidas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, reduciendo el tiempo dedicado a cambiar entre aplicaciones y solicitudes. Además, ServiceNow anunció nuevos agentes de IA para CRM que pueden completar tareas de forma autónoma, escalar centros de llamadas y equipos de ventas, haciendo realidad el autoservicio.

“Al integrar IA en el CRM se obtiene un fuerte impacto en la efectividad que tiene la gestión del ciclo de vida del cliente. Ayuda a simplificar la trazabilidad del cliente para después pasar a un tema de orquestación que permita cerrar el ciclo con la mejor experiencia posible y a un menor costo. Esta es la magia de la IA en el mundo del CRM”, puntualizó Enrique Upton, vicepresidente ejecutivo y gerente general de América Latina del Norte de ServiceNow.

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El CRM tradicional servía como un simple sistema de registro, poniendo en riesgo la adquisición y retención de clientes. El nuevo ServiceNow CRM fue diseñado para cumplir con las exigencias de un nuevo mundo centrado en IA, proporcionando experiencias personalizadas, proactivas y conectando de manera simplificada a vendedores, agentes y técnicos de campo.

“La IA convierte al CRM en una herramienta más intuitiva y que resuelve problemas de negocios reales. Las plataformas existentes de CRM nacieron para resolver problemas del back office, que hoy en día ya no son suficientes, sin embargo, con ServiceNow CRM con IA vamos más allá, dando una individualidad al cliente y mejorando su trazabilidad y experiencias a través de diferentes canales”, comentó Federico Grosso, Vicepresidente de Grupo para ServiceNow América Latina.

Nuevos agentes de IA para experiencias de cliente fluidas

Los clientes digitales de la actualidad son más exigentes que nunca, haciendo que retenerlos y fidelizarlos sea una labor cada vez más complicada; buscan inmediatez, experiencias personalizadas y proactivas que anticipen sus necesidades y resuelvan problemas sin complicaciones. Las nuevas capacidades de ServiceNow CRM ofrecen ayudar a las empresas a cubrir estas necesidades al pasar de un servicio al cliente reactivo, a un compromiso proactivo que les permita optimizar de manera significativa las experiencias de servicio en todos los departamentos.

Para complementar esta plataforma, ServiceNow presentó CRM AI Agents, un conjunto de agentes de IA especializados diseñados para orquestar y completar tareas de forma autónoma a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la venta y el cumplimiento hasta el servicio.

Estos agentes son capaces de tomar decisiones simples para resolver consultas al momento, direccionar casos complejos bajo contextos adquiridos y gestionar flujos de trabajo entre departamentos. Los agentes comienzan con interacciones conversacionales para capturar solicitudes de clientes, gestionar todo el proceso de cumplimiento, y coordinándose con agentes en vivo para detectar cuando se necesita intervención humana.

La noticia sigue a una serie de lanzamientos dentro de la unidad de negocio de CRM y flujos de trabajo de ServiceNow. En abril, ServiceNow firmó un acuerdo definitivo para adquirir Logik.ai, una solución CPQ impulsada por IA que roustece la oferta CRM de ServiceNow. De igual manera, la reciente versión de la plataforma Yokohama de ServiceNow también fortaleció las capacidades de CRM.

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“Por años, las empresas adoptaron una serie de softwares para alcanzar la transformación digital, haciendo que cada área de la empresa tuviera su propio sistema, muchas veces sin hablarse entre ellos. Entonces nuestra propuesta se basa en extraer los datos de todas estas herramientas y unificarlos para poder trabajarlos mediante workflows inteligentes”, agregó Federico Grosso.

CRM y ERP, la integración perfecta 

El ERP ha sido considerado como la columna vertebral de las compañías, gestionando el negocio en sus diferentes áreas, integrando datos y mejorando resultados; mientras que el CRM impulsa la gestión de la relación con los clientes, haciendo que ambos sistemas sean esenciales para las organizaciones del mundo.

Entonces, la integración entre el ERP y el CRM crea una fuerza que permite optimizar las operaciones y estrategias comerciales, generando un fuerte impacto en los resultados comerciales de la empresa. “Los ERPs son sistemas muy valiosos para las organizaciones al ser registros de datos que aportan gran poder a las tecnologías como la IA, y su correcta orquestación e integración con plataformas como ServiceNow CRM permite habilitar importantes oportunidades de negocio”, apuntó Enrique Upton.

El ejecutivo destacó que las organizaciones tienen en los datos su activo más valioso, el cual sin su correcto aprovechamiento se están desperdiciando grandes oportunidades. La IA integrada en sistemas ERP y CRM permite desbloquear el valor que ofrecen los datos para una gestión más ágil e informada del negocio, ofreciendo beneficios que se reflejan en mayor eficiencia operativa, mayor entendimiento del cliente, mejor toma de decisiones, reducción de costos y automatización de procesos. “Tener estos grandes sistemas integrados permite monetizar grandes oportunidades de negocio, así como poder proveer una mejor experiencia a tu cliente”, finalizó Enrique Upton.