Genesys anuncia inversión de 1.5 mil MDD por parte de Salesforce y ServiceNow

La inversión fortalece las alianzas globales de la compañía con Salesforce y ServiceNow para acelerar la oportunidad de orquestación de la experiencia del cliente con IA agentica.

Foto: cortesía. Portal ERP México.

Genesys anunció compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares (MDD) provenientes de Salesforce y ServiceNow, con cada empresa acordando aportar la misma cantidad.

Este hito refuerza a Genesys en sus servicios de orquestación de experiencia del cliente (CX) para todo tipo de empresas y profundiza sus alianzas globales con Salesforce y ServiceNow. Los recursos de esta inversión se utilizarán para recomprar acciones a los actuales accionistas de la compañía. Hellman & Friedman y Permira siguen siendo los principales propietarios de capital de Genesys.

La plataforma Genesys Cloud ha mantenido un crecimiento acelerado mientras las organizaciones buscan transformar sus estrategias de CX con IA. Alcanzó casi 2.1 mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR)i durante el primer trimestre del año fiscal 2026 de la compañía (1 de febrero – 30 de abril de 2025), lo que representa un crecimiento interanual de más del 35%, y una retención neta de ingresos trimestral promedio (NRR) superior al 120% en los últimos cuatro trimestres fiscales.

“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de la experiencia del cliente, que impulsa la lealtad, aumenta los ingresos y reduce los costos operativos. Nos enorgullece contar con el respaldo de Salesforce y ServiceNow, y creemos que esto refleja el impulso creciente de la IA agéntica y la importancia de ofrecer experiencias del cliente conectadas y autónomas”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys.

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David Schmaier, presidente y director de estrategia de Salesforce comentó: “Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias al cliente asistidas por IA y potenciadas con IA agéntica en todos los canales, de voz a digital. Estamos entusiasmados por integrar aún más nuestros productos y redefinir lo posible en esta nueva era de IA, apoyando a nuestros clientes conjuntos en la transformación de sus centros de contacto y experiencias del cliente”.

Por su parte, Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow agregó: “Nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agéntica, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta inteligentemente experiencias de cliente de extremo a extremo. Juntos, ServiceNow y Genesys permiten a las empresas desplegar recorridos del cliente basados en IA que anticipan necesidades, personalizan a escala y ofrecen resultados medibles”.

Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, ayuda a las compañías a incrementar la lealtad de sus clientes y la productividad de su equipo, impulsar el crecimiento de ingresos y reducir los costos operativos. Incluye capacidades esenciales de IA agéntica, conversacional, generativa y predictiva, Genesys Cloud permite a las organizaciones diferenciarse con estrategias de CX más inteligentes y autónomas que brindan experiencias eficientes, efectivas y emocionalmente inteligentes.

Tanto Salesforce como ServiceNow mantienen alianzas globales con Genesys que ayudan a organizaciones de todo el mundo a orquestar recorridos completos del cliente. Esta inversión ampliada se basa en:

• CX Cloud de Genesys y Salesforce: una solución unificada de experiencia del cliente y gestión de relaciones impulsada por IA que integra Genesys Cloud y Salesforce Service Cloud. La solución ayuda a clientes —desde corporativos globales hasta medianas empresas— a unificar sus datos, agentes y canales de comunicación para experiencias de cliente y colaborador más inteligentes de principio a fin.
• Unified Experience de Genesys y ServiceNow: una solución integrada que combina Genesys Cloud con el flujo de trabajo Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Esta solución llave en mano, impulsada por IA, unifica a los equipos de servicio a través de un solo escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza la gestión de la fuerza laboral para experiencias de cliente más personalizadas y experiencias de colaborador simplificadas.

Se espera que la inversión se cierre antes del final del año fiscal 2026 de Genesys, sujeta al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre. Genesys contó con Goldman Sachs y J.P. Morgan Securities LLC como asesores financieros y Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP como asesor legal.