BBVA México presenta Blue, su asistente virtual con GenAI para atención a clientes

El banco recibe 63 millones de llamadas al año en su contact center y ahora las resuelve mediante asistencia virtual con GenAI, reduciendo la espera de cuatro minutos a 30 segundos.

Foto: cortesía. Portal ERP México.

BBVA México anunció la eliminación definitiva de la marcación por tonos (IVR) en su servicio telefónico, el cual ha sido reemplazado por Blue, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) que tiene el objetivo de mejorar la atención y satisfacción de los clientes, enfocado en transformar procesos, eliminar fricciones y fortalecer la experiencia de servicio.

De acuerdo con datos de la institución financiera, BBVA México recibe alrededor de 63 millones de llamadas en su centro de atención telefónica. Antes, un cliente que contactaba vía telefónica debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones disponibles antes de lograr interactuar con un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos, lo que resultaba frustante para los clientes.

Blue fue diseñado para eliminar estos procesos tediosos y mejorar la experiencia, reduciendo la marcación a una sola pregunta que hace el cliente en lenguaje natural, se analiza mediante IA Generativa y dirige a su servicio deseado, reduciendo a menos de un minuto el llegar a la opción indicada.

Este eficiencia de servicio se ofrece accediendo desde la App BBVA Mx, dando clic en el apartado Línea BBVA. En automático la aplicación marcará al contact center, donde el usuario llegará identificado y autenticado. Blue hará la pregunta “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en 30 segundos el usuario será dirigido a la solución que necesita.

Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de BBVA México, detalló que: "Hoy eliminamos el IVR, y adoptamos la IA Generativa para prestar los servicios tradicionales de un Contact Center. Esto es solo el inicio de lo que ya podemos hacer con la Inteligencia Artificial Generativa  la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’, transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos”.

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Al explicar su funcionamiento Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, detalló que Blue entiende, hasta el momento, más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada y utiliza la información de la App para identificar al cliente y personalizar la atención. “Eliminamos un punto de dolor de nuestros clientes, reemplazando un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas. Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable”, aseguró.

Para aquellos casos en los que, por alguna razón, el cliente no pueda llamar desde la app, también se ha simplificado el proceso. Durante agosto y septiembre, se habilitará de forma gradual un mecanismo que permite identificar la llamada por el número origen y validar la identidad con solo dos datos: la fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP, para después ser atendido directamente por Blue.

La incorporación de IA Generativa al servicio telefónico se suma a otros usos que BBVA México ya aplica en procesos internos y externos. Uno de ellos es Blue como asesor de ventas, un bot con lenguaje natural que retomará el proceso cuando un cliente muestra interés en una oferta y la abandona, permitiendo continuar la interacción en el punto exacto en que se dejó. La apuesta es que una vez implementado, al menos el 10% de las ventas digitales se cierren con esta herramienta.