La AMEC evoluciona a DEC MX, como parte de un ecosistema global de CX

La AMEC, nacida en 2020, anunció su evolución a la Asociación DEC MX formando parte de un ecosistema global del CX que buscará impulsar una experiencia de cliente hiperpersonalizada y digital.

Foto: cortesía. Portal ERP México.

La Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC), nacida en 2020, anunció su evolución a la Asociación DEC MX (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), formando parte de un ecosistema global del CX con países de habla hispana que buscará impulsar una experiencia de cliente hiperpersonalizada y digital.

Los líderes de la ahora DEC MX enfatizan en la importancia de crear interacciones memorables e hiperpersonalizadas, elementos cruciales en un mercado cada vez más competitivo, con una visión de reimaginar cada punto de contacto entre marcas y consumidores, buscando transacciones exitosas y experiencias que fortalezcan la relación con el cliente y eleven su fidelidad a largo plazo.

“La experiencia del cliente es hoy el factor decisivo del éxito empresarial,” afirma David Arconada, presidente de la DEC MX y director global de Experiencia al Cliente en BBVA. “En un entorno donde la competencia es intensa, las marcas deben crear experiencias únicas y significativas para captar la lealtad de sus clientes". Arconada, junto a Marta Santiago, directora general de DEC MX, subrayó que la inversión en tecnología es una necesidad para fortalecer la relación con el cliente. En fechas clave como los próximos puntos de cada interacción puede transformar la percepción y forjar embajadores de marca, difundiendo reputación y confianza.  

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De acuerdo con los expertos, hoy en día es cada vez más relevante crear experiencias únicas a los consumidores, ya que fomenta su lealtad y retención. De acuerdo con Forbes, las empresas que priorizan las estrategias de customer experience registran hasta un 80% de incremento en sus ingresos. Bill Price, coautor de 'The Best Service Is No Service' y ex vicepresidente de servicio al cliente de Amazon, destaca que “la verdadera experiencia sin fricciones no es solo digitalizar procesos, sino eliminar las razones de los problemas del cliente en su origen”.

El papel transformador de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente

El ex vicepresidente de Amazon enfatizó cómo la IA permite anticipar necesidades, resolver problemas de forma inmediata. “La inteligencia artificial puede ser el recurso que evolucione hacia una nueva era en la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la interacción humana, sino de potenciarla, proporcionando información en tiempo real que permita atender al consumidor en el momento adecuado y con el enfoque preciso”, explicó.

De acuerdo con un estudio de McKinsey, el 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren en empresas que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en la IA. Durante eventos comerciales, como lo es el Buen Fin, en donde las preferencias de los clientes cambian rápidamente, la personalización puede marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.

Luis Barraza, jefe para Latinoamérica Norte y México en Qualtrics, afirmó que, a medida que la IA automatice ciertos aspectos del servicio al cliente, las empresas deben asegurarse de que las interacciones digitales reflejan el mismo nivel de compromiso y humanidad que un servicio en persona.

Por su parte, Josel Valdez, ejecutivo de cuentas empresariales de NICE, resaltó la relevancia de una IA centrada en el cliente al destacar que ésta no solo ayuda a optimizar cada relacionamiento, también permite una decisión más informada. “Desde prever problemas hasta ofrecer soluciones en tiempo real, la IA ha revolucionado el servicio al cliente. Hoy, la tecnología es una herramienta de trabajo y una aliada para construir estrategias de retención y atracción de clientes”, señaló Valdez.

Actualmente, 67% de las empresas que implementan soluciones de IA en la CX reportan mejoras en la satisfacción del cliente, de acuerdo con Gartner. Además, para 2028, el mercado de IA en la CX alcanzará un valor de 23 billones de dólares, con un crecimiento anual del 50%.

En un entorno donde la tecnología transforma las expectativas y el cliente exige un servicio sin precedentes, la DEC Mx, antigua AMEC, busca impulsar una transición hacia una era centrada en el cliente, integrando la IA como base de las nuevas estrategias de venta.