IA, clave en la banca para mejorar la relación con los clientes: Minsait

Las entidades bancarias comienzan a aplicar la IA para mejorar su interacción con el cliente, siendo el mejor aliado para promover relaciones más ágiles, personalizadas y seguras.

Oficinas de Minsait en Ciudad de México. Foto: Portal ERP México.

Minsait, compañía del Grupo Indra, destaca la relevancia de la aplicación de la inteligencia artificial dentro del sector financiero y, sobre todo, en cómo esta digitalización representa un antes y un después en la relación con los clientes, un ámbito en el que la IA aún no ha desarrollado todo su potencial.

Según datos recabados por Minsait, el uso de la IA para optimizar procesos internos ya es una opción habitual para la mayoría de las entidades bancarias (8 de cada 10), quienes también suelen hacer uso de ella en tareas de automatización y mejora de operaciones, tales como prevención del fraude, procesamiento de transacciones, ciberseguridad y gestión de solicitudes. Sin embargo, 2025 ha sido el año de la eclosión de casos de uso de IA e IA Generativa en la relación con los clientes bancarios, convirtiéndose en un recurso imperdible para conectar con ellos de una forma mucho más personalizada, ágil y segura.

"El sector financiero ha sido uno de los que más ha evolucionado con la digitalización durante los últimos años. La irrupción de los neobancos, que ya capitalizan parte de la demanda, la generalización del uso de aplicaciones por parte de los clientes, la integración de la inteligencia artificial o los nuevos asistentes personalizados, avatares y chatbots han significado una evolución sin precedentes en la relación con los usuarios. Junto a la asistencia personal por parte de los profesionales cualificados, las aplicaciones digitales se han convertido en el mejor aliado para poder dar un servicio constante y personalizado a través de todo tipo de canales”, afirma Jesús Morales, director de Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait.

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Sistemas que no solo escuchan: interactúan y aportan valor 

La digitalización del cliente bancario ha modificado totalmente la naturaleza de las propias entidades. En Minsait resaltan que hoy en día estos, sobre todo aquellos digitales, tienen muchas formas de relacionarse con su banco: apps, chats, redes sociales, teléfono y más. “La clave está en cómo los bancos pueden escuchar esa 'voz del cliente' en todos estos canales, entender qué necesitan realmente y ofrecerles respuestas precisas e inmediatas sin perder el toque humano”, agrega Jesús Morales.

En este sentido, subraya el experto, que no se trata únicamente de tener un sistema que recoja peticiones o interactúe con otros: “El cliente ya no se conforma con ello. Necesitamos tecnología que nos permita escuchar, no sólo oír, todo lo que nos dicen y, sobre todo, aprovechar los datos que nos dan de forma eficiente para poder entender qué necesitan y esperan de su banco y, de esa forma, darles el mejor servicio”.

Para Minsait, es en la personalización del servicio a través de la 'voz del cliente' es donde la IA tiene mayor valor, al ofrecer respuestas en tiempo real sin que los sistemas parezcan demasiado robotizados y con un aprendizaje continuo que permite la cercanía con el demandante en todo momento. El aprendizaje automático, además, permite la mejora continua de los sistemas que recopilan datos y los utilizan para mejorar continuamente su precisión y efectividad, lo que significa que, con el tiempo las respuestas serán más precisas y las interacciones más naturales.

Minsait cuenta con soluciones que permiten mejorar la atención a los clientes, como ‘AlicIA’, el primer avatar diseñado con inteligencia artificial para ayudar a a resolver las dudas de los emprendedores, autónomos y pymes.