IA y voz del cliente, claves para una mejor satisfacción del cliente

Hay dos grandes cosas que están cambiando el mundo de hoy entorno a la experiencia de los clientes: la inteligencia artificial y la voz del cliente.

Francisco Jovel, Director General de Sixbell para México y Centroamérica. Foto: cortesía. Portal ERP México.

El servicio al cliente ha cambiado radicalmente en los últimos años, siendo impactado por el auge de la digitalización, donde las organizaciones se encuentran en una búsqueda constante de maneras de mejorar las interacciones hacia unos clientes cada vez más exigentes. “Hoy en día, el mercado del Customer Experience (CX) busca mejorar la interacción con clientes en tres procesos relevantes de cualquier empresa: venta, servicio al cliente y cobranzas; y a su vez, aplicarlo bajo cualquier canal de comunicación que prefieran”, comentó Francisco Jovel, Director General de Sixbell para México y Centroamérica.

Hay dos grandes cosas que están cambiando el mundo en la experiencia de los clientes: la inteligencia artificial y la voz del cliente (VoC), estando altamente ligadas, permitiendo aprender de cada interacción para ofrecer un servicio personalizado.

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Según el experto, las empresas cuentan actualmente con cientos de miles de horas de grabación de voz, o de conversaciones escritas por los diferentes medios de comunicación que pueda tener una empresa, pero los tienen bajo datos no estructurados, siendo que pueden contener mucha información que no es aprovechada de manera adecuada.

“Si los clientes ingresan toda esa información a un sistema de analítica basado en Inteligencia Artificial, puedes entender qué es lo que tus clientes dicen de ti, o por qué tus clientes te recomiendan o no, por qué compran o no, etcétera. Las empresas tienen la posibilidad de tomar todas esas interacciones del cliente con tu marca, analizarlas y generar accionables de lo que está diciendo tu cliente, permitiendo tomar mejores decisiones de negocio”, comentó Francisco Jovel.

La automatización completa de la interacción con el cliente hoy en día es posible gracias a bots avanzados, como los ofrecidos por Sixbell, que pueden operar en todos los canales de comunicación, generando una experiencia omnicanal, incluso en interacciones presenciales. Y eso, si le añades una capa de inteligencia artificial generativa te permite entender mucha data no estructurada que van a generar insights.

La solución de Sixbell tiene una completa integración con la gran mayoría de CRM y ERP del mercado, ofreciendo información 360 del cliente para poder ofrecer una mejor experiencia. Además, ofrece escalabilidad para cualquier necesidad, sin importar si se trata de una MiPyme o un gran corporativo multinacional.

Toda esa recopilación de información de los clientes que realiza Sixbell está estrictamente regulada por normas locales, así como por marcos legales de acuerdo a cada industria. 

“En Sixbell nos gusta sentarnos con el cliente para entender sus necesidades, a dónde quiere llegar y cómo quiere atender a su cliente, sin importar la diferencia generacional, podemos adaptarnos a cada uno de ellos para ofrecer una experiencia inigualable”, finalizó Francisco Jovel, Director General de Sixbell para México y Centroamérica.