Es hora de explotar el ‘Mexican Moment de la IA’: Enrique Upton, Servicenow

La IA y GenAI cuenta con un alto impacto en los negocios, gracias a su capacidad para impulsar la productividad, mejorar procesos de negocio y automatizar tareas, viviendo el 'Mexican Moment de la IA'.

Enrique Upton, VP para México y Latinoamérica de Servicenow. Foto: cortesía. Portal ERP México.

Según previsiones de IDC, el gasto mundial en transformación digital rondará los 4 billones de dólares anuales adicionales a la economía para el 2027, siendo liderado por la inversión en estrategias de Inteligencia Artificial (IA) e Inteligencia Artificial Generativa (GenAI).

Estos datos ilustran el impacto que están trayendo estas tecnologías no sólo en la vida diaria, sino en los negocios, gracias a su capacidad para impulsar la productividad, mejorar procesos de negocio y automatizar tareas. Además, particularmente en México, cuenta con un alto potencial para mejorar la cadena de suministro y el servicio al cliente, así lo estipula Enrique Upton, VP para México y Latinoamérica de Servicenow en entrevista con Portal ERP México.

“La inteligencia artificial permite desarrollar al superhumano o al super colaborador, porque aquellas tareas que nos tomaban mucho tiempo, con la IA nos reducen el tiempo hasta la mitad, haciéndola cada vez con mejor precisión, liberando capacidades del ser humano para centralizarse en otros aspectos de mucho mayor valor para los negocios”, comentó.

Enrique destaca que, en nuestro país, se está acelerando la adopción de esta tecnología para impulsar lo que denominó el ‘Mexican Moment de la IA’. Este término, explica Upton, lo determinaron diferentes factores macroeconómicos, comenzando con el empuje tecnológico que trajo el COVID-19, donde las cadenas de suministros se acercaron a sus mercados principales mediante digitalización; hasta otros temas macropolíticos globales, como la guerra entre Rusia y Ucrania, que trajeron una gran derrama económica de inversión extranjera que se centralizó en México, dado a su posición geográfica, atrayendo nuevos negocios en áreas como la manufactura, mismos que requirieron de mano de obra mejor calificada.

“El Mexican Moment hace referencia a cómo vamos a hacer de México un centro de excelencia operativo en procesos de manufactura, servicios y retail, principalmente, sustentados con tecnología como la IA y un gran capital humano. Ya existen empresas mexicanas que están liderando mercados internacionales, como Bimbo, FEMSA o CEMEX, y lo han logrado con años de constancia y digitalización acelerada, mayor al promedio de las empresas mexicanas, y esto ha impulsado la competitividad del país y ha abierto oportunidades que otras empresas mexicanas pueden aprovechar, haciendo que se robustezca el Momento de México”, explicó Enrique Upton.

La idea sostiene que la IA bien aplicada ayuda a cerrar la brecha de productividad y competitividad. Por otra parte, el país cuenta con un óptimo talento que es pieza clave para potencializar este Mexican Moment, para ello, el capital humano debe adoptar nuevas metodologías de aprendizaje que les ayuden a capacitarse de manera acelerada para poder estar listos ante la nueva ola de innovación. “En esencia, estos puntos nos ayudarán a incrementar hasta dos puntos porcentuales en el PIB del país. Y si esto se vuelve una tendencia, en 10 años constantes, podríamos colocarnos entre las 10 potencias principales en el mundo”, aseveró.

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México no sólo cuenta con el talento calificado para poder desarrollarse y cubrir la brecha dentro del país, sino incluso para poder exportarlo, debido a que se cuenta con una creciente matrícula de ingenieros graduados al año, superando cifras de países como Alemania, así lo destacó Upton, puntualizando que ServiceNow ayuda en este ámbito al ofrecer a los estudiantes universitarios certificarse en soluciones de ServiceNow.

“La tecnología siempre ha traído mayores trabajos, inclusive trabajos de mucha mejor calidad. Soy un fiel creyente de que la inteligencia artificial va a desarrollar el concepto del superhumano, donde es el humano per se, con las habilidades que teníamos antes, potencializadas con tecnología para hacer frente a retos mucho mayores”, comentó.

Satisfacción del cliente, uno de los principales retos de la IA

Los procesos que involucran al cliente necesitan adoptar procesos más inteligentes para lograr satisfacer necesidades cada vez más exigentes. Hoy en día el cliente no tiene lealtad, y basta una mala experiencia para irse con la competencia. Esta es una área donde la IA puede ayudar a las empresas a revolucionar la CX.

“La IA no sólo ayuda a generar ofertas personalizadas, también genera contenido que ayudan a que el cliente se sienta más cercano a la marca o a entender mejor un producto o servicio. Es sin duda alguna en el servicio al cliente una de las áreas donde más puede aportar la IA. Sea el escenario que se escoja para correr IA, se debe asegurar que cumpla con puntos clave: que genere mejor eficiencia, productividad, ventaja competitiva, que el nivel de inversión sea razonable y que cumpla con un marco de ética para la humanidad”, destaca Upton.

ServiceNow cuenta con su plataforma Now Assist, su experiencia GenAI, que ofrece aumentar la productividad, el autoservicio, la innovación de los desarrolladores y la rentabilidad. Este asistente colabora con los usuarios como si fuera un humano más, sin importar si se trata de una asignación de tareas administrativas, tareas en relación a atención al cliente o a gestión de capital humano.

“ServiceNow, la gran diferencia que tuvo en su momento, fue el concepto de plataforma, es decir, que las diferentes aplicaciones o servicios: gestión del capital humano, gestión de atención a clientes, gestión de operaciones de tecnología, etc., funcionan sobre un mismo modelo de datos, lo cual era clave para poder funcionar. Este es un concepto que ha cobrado popularidad, especialmente en el nuevo mundo de la IA, pero en su momento sólo lo hacía Servicenow”, afirmó Enrique Upton.

Servicenow está perfilando su plataforma para poder trabajar bajo casos de uso, es decir, los workflows se manejan bajo casos específicos por industrias o necesidades, colocando a la Inteligencia Artificial en la base de su funcionamiento para aumentar la automatización, productividad y, en reflejo la Experiencia de los Clientes y ventas.  “ServiceNow, dado su concepto de modelo de datos único, está bien posicionado para ayudar a las empresas a adoptar modelos únicos de IA que logren desarrollar este superhumano en beneficio de las empresas y el país”, finalizó Enrique Upton, VP para México y Latinoamérica de Servicenow.