Automatización y GenAI para optimizar procesos: ServiceNow Summit

La GenAI impulsa a reimaginar la forma en que las empresas operan, interactúan con sus clientes y compiten en un mundo digital.

Servicenow Summit Mexico City 2024. Foto: Portal ERP México.

ServiceNow realizó su Summit en la Ciudad de México, donde la compañía presentó su visión de cómo la tecnología de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) y automatización inteligente ayudan a optimizar procesos e impulsar estrategias de innovación y productividad.

El evento fue inaugurado por Enrique Upton, Vicepresidente de Área y Country Manager para México de ServiceNow quien analizó el panorama actual de las empresas en México en cuanto Transformación Digital y cómo han cambiado los flujos de trabajo digitales con la llegada de la GenAI, impulsando a reimaginar la forma en que las empresas operan, interactúan con sus clientes y compiten en un mundo digital.

"En Servicenow vemos en México un fenómeno de dos velocidades. Por un lado, tienes un México altamente competitivo, con empresas muy digitalizadas, tomando ventaja de nuevas tecnologías, atrayendo y capacitando al talento, y moviéndose estratégicamente. Por el otro lado, tienes un México tradicional, un México rezagado, compuesto por pymes, que es la representación mayor de nuestra economía, que tienen retos y adversidades distintas. El país necesita cerrar esta brecha de productividad, y es un progreso que la tecnología puede aportar; las innovaciones que hoy existen en la nube ayudan a romper esas barreras de acceso al capital, de no tener que empezar con inversiones muy fuertes”, comentó el Country Manager para México.

Enrique Upton, Vicepresidente de Área y Country Manager para México de ServiceNow. Foto: Portal ERP México.

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Según datos otorgados por el ejecutivo, citando a la consultora McKinsey, las empresas que han apostado por la digitalización incrementan su productividad un 5.8% año con año, mientras que aquellas que se han rezagado tecnológicamente, disminuye la misma un 6.5%. “Las empresas que ya han adoptado la automatización de procesos, y toman ventaja de ello, se vuelven eficientes; han invertido en la gestión de los datos y con esto son capaces de apalancar la GenAI con casos de uso bien definidos que impactan en la competitividad de sus empresas”, comentó Upton.

Estrategia de IA de ServiceNow 

Según Servicenow, las empresas invirtieron en gestión de datos con el propósito de poder aprovechar los beneficios de la GenAI, viendo oportunidad, principalmente, en una mejor atención al cliente, al colaborador y en respuesta a incidentes.

1 - Atención a clientes. La GenAI está ayudando, a través de chatbots, a que los agentes de call centers puedan atender una solicitud o queja de parte de los clientes, logrando resolver el caso lo más eficiente posible y en menor tiempo, así como otorgando productos y/o servicios basados en sus necesidades, mejorando su satisfacción, retención y ampliando ventas.

2 - Servicios al colaborador. El mismo personal de las empresas busca consultas en torno a sus labores, tales como prestaciones o políticas, lo cual suele ser un proceso engorroso y tardado. Hoy, la IA es capaz de, con base a los artículos de conocimiento de las organizaciones, acelerar procesos. Además, les permite obtener más y mejores capacidades que les permita ampliar su conocimiento para lograr adecuarse a nuevas tecnologías que impacten en su productividad.

3 - Respuesta a Incidentes y solicitudes. La IA aplicada en las operaciones de tecnología permite responder de manera práctica a incidentes y solicitudes en general de una manera más práctica y productiva, al detectar patrones no anormales y ofrecer soluciones o mejor toma de decisiones.

Integración de la GenAI en la Now Platform

Pablo Stern, Vicepresidente Senior y Director General de Productos de Flujo de Trabajo de Tecnología de ServiceNow, fue el encargado de dar a conocer las novedades de su Now Platform y cómo ésta puede crear nuevo valor para el negocio.

Esta plataforma ofrece automatización inteligente y optimizar la productividad al fusionar equipos y conocimientos en una sola plataforma para simplificar las experiencias. Para lograrlo, la empresa cuenta con una estrategia integración de GenAI en tres puntos clave:

• GenAI Models. ServiceNow ha incluido capacidades de GenAI en todos los flujos de trabajo de Now Platform para habilitar el uso de GenAI para aumentar la productividad y la eficiencia en toda la organización.
• Flujos de Trabajo Inteligentes. proporciona acceso a modelos de lenguaje grandes (LLM) especializados desarrollados por ServiceNow donde cada persona puede digitalizar y automatizar su trabajo.
• Productos Now Assist. Una serie de herramientas en la Now Platform que ofrecen aumentar la productividad y reducir el trabajo manual, impulsando la personalización y el lenguaje humano natural.

Pablo Stern, Vicepresidente Senior y Director General de Productos de Flujo de Trabajo de Tecnología de ServiceNow. Foto: Portal ERP México.

“Servicenow nacimos en el mundo de la tecnología y hoy estamos expandiendo nuestras soluciones a diferentes industrias, siempre con el compromiso de satisfacer a nuestros clientes. Para ello, tenemos un portafolio extenso con el cual podemos cubrir las necesidades específicas de cada empresa", comentó Pablo Stern, Vicepresidente Senior y Director General de Productos de Flujo de Trabajo de Tecnología de ServiceNow.

“En ServiceNow nos hemos dado a la tarea de preconstruir modelos de GenAI para comenzar con su aplicación en estrategias que impacten o mejoren los objetivos de cada cliente. Queremos ayudar a las empresas mexicanas globales a continuar su liderazgo a través de la automatización de procesos”, finalizó Enrique Upton.