Humanos o IA: ¿qué prefieren los consumidores en el servicio de atención?

El reporte Online Shopping with AI: la influencia de la Inteligencia Artificial en las compras en línea, muestra cómo los consumidores mexicanos perciben y aceptan, o no, la presencia de la IA en sus compras decembrinas.

Foto: Portal ERP México.

La encuesta “Online Shopping with AI: la influencia de la Inteligencia Artificial en las compras en línea”, realizada por Zendesk en colaboración con la empresa de análisis de datos YouGov, reveló cómo los consumidores mexicanos perciben y aceptan, o no, la presencia de la Inteligencia Artificial en sus compras decembrinas.

Según el reporte, el 72% de los encuestados dijo que compra en línea una vez al mes, mientras que el 42% pretende usar IA para buscar las mejores ofertas durante Buen Fin, Black Friday y fin de año, cifras sorprendentes que muestran la importancia que seguirán teniendo las compras en línea en esta temporada.

Otro descubrimiento de la investigación refuerza el potencial que existe en el comercio electrónico en México, ya que ofrece comodidad y soluciones rápidas: un poco más de la mitad de los mexicanos (51%) están dispuestos a utilizar herramientas de IA para las compras de esta temporada, motivados principalmente por la reducción del tiempo de atención y la búsqueda de mejores ofertas.

"Los chatbots y asistentes digitales han jugado un papel fundamental para brindar agilidad a las compras en línea y soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, impulsando también cambios en el comportamiento del consumidor", revela Eva García Luna, Principal Solutions Consultant de Zendesk LATAM.

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Pero en materia de Inteligencia Artificial aún queda camino por recorrer: aunque el 83% de los consumidores conoce la IA y a los agentes digitales, sólo el 51% dijo que ya había utilizado esta tecnología. Esto muestra que las empresas no sólo necesitan implementar IA, sino también comunicar su disponibilidad y crear formas de guiar a los consumidores sobre cómo y por qué usarla.

Otros hallazgos de la investigación son:

• El 19% de los clientes mexicanos afirma comprar algo en línea al menos una vez a la semana.
• El 32% de los consumidores en México dice que es muy probable que utilicen herramientas de IA durante esta temporada.
• El 51% de los encuestados dice que la motivación principal para utilizar chatbots con tecnología de Inteligencia Artificial durante esta temporada de compras, es obtener respuestas instantáneas a preguntas sobre productos o servicios.
• El 46% de los consumidores mexicanos están más abiertos a utilizar asistentes digitales en comparación con el año pasado.

Por último, a pesar del aumento en el uso de asistentes digitales debido a la rápida búsqueda de mejores precios y servicios más rápidos, el 41% de los consumidores  mexicanos todavía expresa preocupación por la privacidad y seguridad de sus datos. "Las marcas aún tienen un desafío de percepción del cliente, que es garantizar un entorno digital seguro para las interacciones en línea que realizan", destaca Eva García Luna, Principal Solutions Consultant de Zendesk LATAM.

Estos hallazgos subrayan la creciente relevancia de la Inteligencia Artificial en el comportamiento de compra de los consumidores mexicanos durante la temporada de fin de año. Las empresas que logren integrar de manera efectiva esta tecnología no solo responderán a la demanda de inmediatez y personalización, sino que también abrirán nuevas oportunidades para fidelizar a sus clientes. A medida que la adopción de la IA continúa expandiéndose, el reto será educar a los consumidores y facilitar su uso, asegurando que la tecnología esté al servicio de una mejor experiencia de compra.