Carla García: La IA lleva a las empresas a un nuevo nivel de innovación

La Inteligencia Artificial (IA) ha pasado su etapa de teoría para involucrarse por completo en diferentes áreas de los negocios, principalmente en la atención al cliente y la productividad.

Carla García, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios para Zoho Latinoamérica. Foto: cortesía. Portal ERP México.

La Inteligencia Artificial (IA) ha pasado su etapa de teoría para involucrarse por completo en diferentes áreas de los negocios, principalmente en la atención al cliente y la productividad. Para profundizar sobre este y otros tópicos, Portal ERP México tuvo una entrevista con Carla García, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios para Zoho Latinoamérica.

Portal ERP México: Desde la perspectiva de Zoho Corp., ¿cuál es la importancia actual del software y la nube para el crecimiento empresarial?

Carla García: Hoy en día, el software es primordial para ofrecer un mejor servicio a los clientes y garantizar la escalabilidad en las empresas. Tiene el potencial de impulsar el negocio y ayudar a llegar a resultados deseados. Dentro de este marco, es importante destacar el valor de contar con soluciones que ayuden a reducir los trabajos repetitivos, este tipo de soluciones mejora significativamente la eficiencia y productividad en las empresas.

El uso de la tecnología de software y soluciones en la nube también ayuda en cuestiones de sustentabilidad, reduciendo el uso de hardware múltiple, como centros de datos propios. Si bien existen negocios de ciertos nichos que realmente necesitan tener data local, las nuevas tecnologías están permitiendo que se amplié el uso de la nube pública.

Un tercer punto que está impulsando la innovación en software es la inteligencia artificial (IA), que está ayudando a acelerar la obtención de resultados deseados de las empresas, llevándolas a un nuevo nivel.

Portal ERP México: ¿Cómo la IA está ayudando a transformar la comunicación empresarial? 

Carla García: Cuando hablamos de la importancia de la colaboración y comunicación empresarial, la IA es una de las tecnologías que está innovando en el área. Actualmente existen una serie de herramientas que nos permiten tener una mejor gestión y colaboración interna, por ejemplo, dentro de un proyecto, las soluciones de comunicación potenciadas con IA ayudan a que, sin estar en un mismo lugar, podamos seguir colaborando de la misma manera, incluso a veces más eficientemente.

Cuando hablamos de un tema de comunicación enfocado a los clientes, la IA también es de suma importancia. Antes, cuando un usuario quería realizar una compra online, sólo iba directamente al sitio web, buscaba y si encontraba, compraba, si no, salía de tu sitio web y seguía buscando con la competencia. Hoy, contamos con diferentes canales de comunicación que no sólo nos sirven para interactuar con los clientes, tales como redes sociales o chatbots con IA, sino ayudan a cerrar ventas ahí mismo, ya no sólo mediante un sitio web, a ayudarlos a buscar el producto que desean, a ofrecer alternativas o ventas cruzadas. La IA también nos ayuda a crear una estrategia efectiva de comunicación donde podamos llegar al cliente por diferentes medios para que la gente pueda enterarse de nosotros y lo que ofrecemos.

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Portal ERP México: ¿Cuáles son los beneficios que trae la IA en cuestión de productividad? 

Carla García: Las soluciones que ayudan a impulsar la productividad son muchísimas; desde un marcador que te permite realizar llamadas múltiples en vez de tener a una persona marcando números uno por uno, hasta la creación de correos, son sólo algunos de los beneficios que la IA nos ayuda a gestionar.

De la misma manera, vemos automatizaciones que se pueden llevar a cabo en CRM con flujos específicos. Ejemplo, cuando el cliente abre el correo uno, darle la bienvenida; si le da clic en el enlace del producto, el CRM automáticamente le envía otro correo con información de acuerdo a con lo que está interactuando.

Otro punto que está potencializado son las cotizaciones. Los clientes actuales quieren saber los costos de manera rápida y efectiva, aquí es donde un chatbots puede ayudar con esta interacción, no sólo eliminando procesos repetitivos, sino mejorando la satisfacción del cliente al tener respuestas específicas de manera eficaz.

Portal ERP México: ¿Cuál es el poder que tiene el CRM como aliado en las estrategias de transformación digital?

Carla García: El beneficio de la gestión del CRM es que te va a ayudar a tener una visión 360 de tu cliente, ¿qué significa esto? cuando hablamos de una visión 360, significa que te va a ayudar a tener en un solo lugar todo lo que tiene que ver con la gestión del mercadeo. Es decir, las múltiples interacciones que este cliente tuvo contigo, ya sea por medio de una campaña, un correo electrónico, sitio web, etcétera. De la misma manera, no solamente te va a ayudar a tener esa trayectoria de información sobre cómo se está enterando tu cliente de tu oferta, también ayuda a tener esa trazabilidad de todo lo que han podido hablar. Es decir: qué se negoció, cuál fue la propuesta, las cotizaciones, y todo lo relacionado a esa gestión específica que te va a llevar a una venta dentro del CRM.

Además, una vez que vendes, se da seguimiento, de eso se trata una visión 360, donde es de suma importancia tener un CRM que te permita tener la información total de tu cliente en todo momento, simplificando procesos y mejorando su satisfacción.

Al integrar tecnologías como la IA en el CRM, se amplían las posibilidades, ofreciendo propuestas enfocadas al análisis de sus preferencias y comportamiento para tener una aún mejor experiencia. Entonces, lo importante es que un CRM obtenga toda la información para optimizar su aprovechamiento. Es importante poder utilizar la información que tenemos y conocer tanto a nuestro cliente, que nos pueda ayudar a la fidelización, es decir, no solamente garantizar que esté contento con tus productos, también tener la posibilidad de vender más de lo que estaba buscando y que ese cliente regrese y te recomiende.

Portal ERP México. ¿Cuál es el grado de madurez de las empresas mexicanas en la adopción de tecnologías para mejorar la satisfacción del cliente? 

Carla García: Actualmente, la madurez de las empresas mexicanas es cada vez más completa; la mayoría sabe que necesita este tipo de soluciones para sobrevivir. Está comprobado que muchas de las empresas que inician, si no tienen este tipo de soluciones que les ayuden a posicionarse en línea y manejar el canal de ventas, van perdiendo margen de competitividad y van desapareciendo. En México, el uso de tecnología es cada vez más alto, incluso muchas veces son pioneros de adopción, entonces, hoy en día este país tiene el potencial de innovar al nivel de cualquier país.

Portal ERP México: ¿Las pymes mexicanas están avanzando al mismo nivel de innovación que las grandes corporativas? 

Carla García: Actualmente existen en el mercado soluciones tecnológicas para cada empresa, incluso para la persona que va empezando, la MiPyME o el emprendedor, pueden acceder incluso a opciones de herramientas gratuitas. En Zoho, por ejemplo, tenemos soluciones gratuitas con las que las personas pueden comenzar a gestionar su negocio. Hoy en día, la innovación no es sólo para los corporativos grandes, sólo se debe buscar el proveedor adecuado para las necesidades de cada negocio.

Zoho también inició como una PyME, por ello siempre nos ha interesado mucho poder aportar tecnología para que las personas puedan crecer ofreciendo muchas de nuestras herramientas con versiones gratuitas y que se van adaptando al crecimiento de la empresa con versiones y módulos de pago. Zoho One es un sistema operativo para empresas que incluye todo lo que la empresa necesita para operar en la nube, con costos desde un dólar diario por empleado que le incluye más de 45 soluciones para aplicaciones empresariales, desde CRM, gestión de redes sociales y correo electrónico, hasta la parte de seguridad.