Botmaker: ¿Por qué su empresa debería integrar chatbots inteligentes?

BotMaker ofrece una plataforma que crea todo tipo de experiencias conversacionales enfocadas en cualquier etapa de la jornada del consumidor,

Pablo Dorado, Head of Sales & Operations Latin América en Botmaker. Foto: cortesía. Portal ERP México.

El mercado mexicano está en una etapa de expansión en adopción de tecnologías de Inteligencia Artificial, especialmente en sus canales de comunicación mediante chatbots, al menos así lo destaca Pablo Dorado, Head of Sales & Operations Latin América en Botmaker en entrevista para Portal ERP México. “El mercado que más está creciendo hoy en este ámbito, por lo menos en Latinoamérica, es México. La adopción de chatbots sigue siendo el canal predilecto de comunicación con los clientes, y WhatsApp es el de mayor utilización para comunicarse por parte de los latinoamericanos”, comentó Pablo Dorado.

Según el ejecutivo, la región está aceptando cada vez más la interacción por estos medios sociales, no sólo entre personas, también con empresas y entidades, ya que buscan conectar y responder sus inquietudes mediante un canal al que ellos ya están relacionados y les es sencillo y, por supuesto, las empresas también están ampliando el uso de estas herramientas.

La sinergía entre tecnología y personal humano 

Uno de los temas que más se abordan en torno a la adopción de chatbots en la atención del cliente es la interacción humana, al aún existir clientes que están acostumbrados a hablar con una persona. Sin embargo, según el especialista de Botmaker, los usuarios no necesariamente quieren hablar con otra persona. “Las personas lo que buscan es una respuesta a su pregunta. Por lo cual, si la respuesta es certera y rápida, no les importa si es dada por una máquina o una persona. Sin embargo, hay cuestiones estratégicas que las compañías prefieren trabajar con una persona y no dejar la respuesta sujeta a una IA, especialmente en cuestiones legales”.

Para ello, Pablo recomienda adoptar una herramienta que permita definir el workflow, delimitar el flujo conversacional y hasta dónde el robot puede responder de manera automatizada para después habilitar la conversación hacia un agente. Los chatbots apoyan en preguntas repetitivas, liberando a los agentes para temas más complejos. “La idea es que el robot tenga la capacidad de desarrollar de manera automatizada todo lo repetitivo, lo rutinario, donde hay una escasa posibilidad de agregado de valor por parte del humano, y que cuando toda esa etapa está cumplida, se asigne a la gente para que con su skill y sus conocimientos pueda dar una solución concreta”, puntualizó Pablo Dorado.

Gracias a este acompañamiento, las empresas pueden ver resultados no solamente a nivel cliente, también a nivel agentes humanos, ya que ellos reciben información depurada otorgada vía chatbot que les permite resolver el caso con un nivel de eficiencia mejorado, además de recibir menos solicitudes.

Si bien quienes fueron pioneros en el uso de chatbots fueron empresas como retail y banca, enfocados a sus servicio al cliente, hoy en día esta tecnología se está expandiendo a prácticamente todas las industrias que requieran una experiencia conversacional más fluída, con un mejor nivel de automatización de respuesta o automatización de transacción: Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Soporte TI, atención a colaboradores, atención a proveedores, y en términos generales, cualquier etapa de la jornada del consumidor.

“Un chatbot como el de Botmaker puede ayudar en cualquier etapa que requiera de crear experiencias conversacionales, simplificando cualquier interacción humana, algo que no todas las herramientas ofrecen, esta capacidad de adaptarnos a las necesidades, sin importar si quieren un bot para vender, para atención a clientes, atención a colaboradores, y más”, afirmó el Head of Sales de Botmaker. 

La oferta de Botmaker

Botmaker es una plataforma de Inteligencia Artificial (IA) con enfoque al desarrollo de chatbots disponible en más de 20 idiomas, para todo tipo de verticales. El core del negocio de BotMaker es otorgar una plataforma que le permita a las empresas crear todo tipo de experiencias conversacionales enfocadas en cualquier etapa de la jornada del consumidor y con diferentes esquemas de atención que permite crear experiencias conversacionales automatizadas, manuales o experiencias híbridas, donde convive la atención automatizada y la atención humana, compartiendo conversaciones omnicanales.

Si bien BotMaker se conecta a cualquier canal digital de comunicación, cuenta con especialización en WhatsApp gracias a ser Business Solutions Provider (BSP) oficial de Meta, lo que les permite crear y administrar cuentas de WhatsApp de manera oficial y directa.

Se se integra de manera nativa con la mayoría de sistemas CRM, entre ellos, Salesforce, Sendex, Zoho y HubSpot; con herramientas de tickets como Zendesk; gateway de pago  como Mercadopago, Payments, PayU, MaxiPay, y Paypal; así como integración con sitios de eCommerce como VTEX, Shopify y Magento.

“Nuestros clientes pueden crear experiencias conversacionales generativas utilizando este tipo de integraciones. Estamos experimentando con otras herramientas porque nuestro objetivo es ser un hub en donde las empresas puedan trabajar de manera centralizada en una única plataforma y elegir cuál de estos motores es el que les funciona mejor para sus objetivos”, comenta Pablo Dorado.

Botmaker desarrolla, además, una funcionalidad llamada Knowledge Base, que permite construir una interfaz propia con modelos no-code preconfigurados, donde el usuario sólo necesita personalizar. “Estamos muy entusiasmados con el futuro, con lo que se viene, con la innovación. Estamos trabajando en un proceso muy agresivo de innovación tecnológica, agregando funcionalidades como automatizar llamadas telefónicas y videollamadas con agentes virtuales que simulan comportamiento humano, también estamos innovando con herramientas para la sintetización de voz. Realmente el futuro que se viene es de un altísimo nivel de innovación”, finalizó Pablo Dorado, Head of Sales & Operations Latin América en Botmaker.

Botmaker cuenta actualmente con oficinas en Argentina, Brasil, Colombia, Estados Unidos y México. En nuestro país ya cuenta con clientes como Grupo Techint, Inmuebles 24 de Navent, Grupo Axo, Kavak, Tienda Pago y más.