Oracle lanza nuevos flujos de trabajo con IA que mejoran el servicio al cliente

Las nuevas capacidades impulsadas por IA aumentan la eficiencia del servicio, reducen el tiempo de resolución y mejoran la experiencia del cliente.

Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service. Foto: oracle.com. Portal ERP México.

Oracle presentó nuevas capacidades impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service, que ayudan a los equipos de servicio a aumentar la productividad, comprender mejor los problemas de los clientes y atender a sus clientes de manera más efectiva.

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Las últimas actualizaciones mejoran la satisfacción del cliente al identificar automáticamente problemas del cliente, recomendar acciones, agilizar la resolución y mejorar las tasas de resolución en la primera interacción.

"Se espera que los equipos de servicio ofrezcan atención al cliente constante, bajo demanda y las 24 horas del día, y en este entorno, cada segundo de tiempo ahorrado ayuda a mejorar la experiencia y generar lealtad", dijo Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service. "Con estas nuevas capacidades, Oracle está agregando ideas, creación y recomendaciones impulsadas por IA a lo largo del ciclo de vida del servicio para ayudar a las organizaciones a ofrecer de manera más eficiente un servicio que eleva toda la experiencia del cliente".

Oracle Service y Oracle Field Service son una parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto conectado de aplicaciones que ayuda a las organizaciones a crear, gestionar, atender y cultivar relaciones duraderas con los clientes. Con IA integrada y aprovechando los datos contextuales del servicio, Oracle ayuda a las organizaciones a automatizar todo el ciclo de vida del servicio al cliente.

Las nuevas capacidades incluyen:

• Agente de servicio automatizado: ayuda a los equipos de servicio a comprender rápidamente las solicitudes de servicio al cliente y reducir el tiempo de resolución. Por ejemplo, el nuevo agente de servicio automatizado impulsado por IA puede revisar tareas relacionadas con el servicio en función del contexto relevante y el historial del cliente para luego desarrollar y entregar un plan de acción con los próximos pasos recomendados para los representantes de servicio.
• Resumen de llamadas y chats: Ayuda a los representantes de servicio a ahorrar tiempo y mejorar la precisión al asistir a los clientes. La nueva capacidad de resumen utiliza IA generativa para transcribir la conversación del cliente y producir un resumen preciso de la llamada que se puede compartir con otros miembros del equipo de servicio o supervisores según sea necesario.
• Ampliación de búsqueda de conocimientos para el servicio de campo: Ayuda a los técnicos de servicio de campo a solucionar los problemas de los clientes de manera más rápida y precisa, reduciendo la necesidad de visitas repetidas. La nueva función de ampliación de búsqueda de conocimientos de Oracle Field Service utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM) y capacidades de búsqueda semántica que comprenden consultas en lenguaje natural y utilizan IA generativa para proporcionar orientación mediante artículos y otros recursos.

Como parte de Oracle Fusion Cloud Applications Suite, Oracle Cloud CX ayuda a las organizaciones a conectar datos y flujos de trabajo a través de marketing, ventas y servicio para hacer que cada interacción con el cliente cuente.