Encuesta de OTRS: La IA agrega más responsabilidades para los equipos de TI

Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. Foto: cortesía. Portal ERP México.

Entre más aplicaciones de inteligencia artificial (IA) ingresan al mercado, más responsabilidades asumen los equipos de TI. En México, el 63% de los equipos de TI ayudan a tomar decisiones sobre las herramientas y servicios de IA que se incorporan y utilizan en sus compañías.  

Sin embargo, para muchos, esta no es una tarea sencilla. De acuerdo con la segunda parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”, si bien sólo 2% no tiene una visión general de las muchas herramientas y servicios de IA, sus áreas de aplicación, beneficios potenciales, costos y riesgos; el 65% que sí tiene una visión general aproximada, no siempre les resulta fácil evaluar qué herramientas y servicios de IA podrían ser útiles para su compañía.    

Además, muchos equipos de TI se ven inundados con consultas de empleados sobre las aplicaciones de IA y su uso. Casi la mitad (45%) recibe preguntas acerca de las funciones y posibles casos de uso de ciertas herramientas o servicios de IA varias veces a la semana, mientras que un 31% adicional las recibe casi todos los días.  

Para este estudio, la compañía de software, OTRS Group, condujo una encuesta internacional entre 600 gerentes y empleados de TI, de los cuales 100 se encuentran en México. 

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Los equipos de TI reciben miles de consultas diferentes por parte de los empleados de sus empresas. Sin embargo, con mayor frecuencia, se les pide: 

• Consultas sobre si pueden utilizarse ciertas herramientas o servicios de IA (34% casi todos los días, 36% varias veces a la semana). 

• Encontrar una herramienta o servicio de TI adecuado para un caso de uso/propósito específico (29% casi todos los días, 40% varias veces a la semana). 

• Resolver inquietudes acerca de la seguridad de datos de ciertas herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 39 % varias veces a la semana). 

• Ayuda con el uso de las herramientas o servicios de TI (25% casi todos los días, 45% varias veces a la semana). 

“Primeramente, es positivo que los empleados recurran al departamento de TI de su compañía con sus inquietudes sobre las aplicaciones de IA. Su experiencia es esencial para decidir qué herramientas y servicios de IA deben incorporarse y utilizarse en la empresa. Después de todo, un equipo de gestión de servicios de TI bien posicionado no sólo supervisa la tecnología en sí, sino que también contribuye a cumplir los objetivos globales de la compañía”, enfatizó Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal. Para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos” añadió.