Microsoft agrega IA generativa en Dynamics 365 Contact Center

Foto: cortesía. Portal ERP México.

Microsoft ha dado a conocer sus últimas innovaciones en Inteligencia Artificial (IA) orientadas a mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso de interacción. Alan Toledo-Ocampo, Worldwide Marketing Lead Business Applications en Microsoft, presentó las nuevas capacidades de IA generativa, como el análisis de sentimiento, las transcripciones en tiempo real y la integración con CRMs desde las aplicaciones de productividad de Microsoft 365.

El enfoque para rediseñar los contact center con la IA de Copilot

En el centro de estas innovaciones está Dynamics 365 Contact Center, una solución Copilot-first que introduce inteligencia, automatización y eficiencia en cada canal de interacción. Diseñada para transformar la experiencia de servicio, se integra con los CRMs ya existentes de las empresas, eliminando la necesidad de reemplazarlos.

Dynamics 365 Contact Center mejora la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y aumentar la eficiencia operativa de manera rentable. La IA de Copilot está presente en todo el flujo de trabajo, desde el autoservicio hasta el servicio asistido por agentes y el análisis posterior a la llamada, para proporciona una visión integral que combina CCaaS, CRM e IA generativa en una infraestructura en la nube para ofrecer escalabilidad y seguridad. La eficiencia del servicio también se ve reforzada gracias a insights proactivos para una toma de decisiones más ágil.

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Entre las principales capacidades se encuentran:

• Análisis de sentimiento que capacita a los agentes para ajustar el soporte según el interés del cliente, sugerir la intervención de un supervisor si es necesario, y anticipar nuevas acciones y necesidades. Los datos y el análisis quedan registrados en el CRM para proporcionar un historial detallado para futuras referencias.
• Ofrecer un servicio hiperpersonalizado que facilita la creación de experiencias de autoservicio inteligentes y contextuales.
• Generación de transcripciones en tiempo real que facilita a los agentes un acceso inmediato a la información relevante.
• Integración fluida de la IA con CRMs de terceros, Microsoft 365 y soluciones de Dynamics 365 como Customer Insights, Sales y Customer Service, para asegurar una gestión coherente de la información y proporcionar una vista unificada de los datos.
• Aprovechamiento de la IA, IoT y realidad mixta con Dynamics 365 Field Service para optimizar la programación, automatizar recordatorios y reducir costes operativos.

"Nuestra misión para Dynamics 365 Contact Center es ayudar a los Contact Centers a ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones a través de canales, mientras operan a un nivel de eficiencia previamente inalcanzable. Nuestro producto se enfoca en lograr esto en tres áreas clave: 1. ofrecer experiencias de self-service enriquecidas impulsadas por IA generativa, 2. reimaginar la productividad de los agentes y empoderarlos para tener éxito, y 3 reducir costos y promover operaciones eficientes", subraya Alan Toledo-Ocampo, Worldwide Marketing Lead Business Applications en Microsoft.