Gestión de la calidad: ¿qué es y cuáles son sus 8 principios?

La gestión de la calidad supervisa todas las actividades y tareas a realizarse para garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas del cliente.

Por: Marcelo Becher, Product Marketing Lead de SoftExpert. Foto: LinkedIn. Portal ERP México.

La gestión de la calidad es el acto de supervisar todas las actividades y tareas que deben llevarse a cabo para garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los clientes y se entregan con calidad. Para ello, es necesario determinar una política de calidad, crear y aplicar un plan de garantía de calidad (GC), así como trabajar con el Control de Calidad (CC).

Dependiendo de la fuente o de dónde se aplique, esto también puede denominarse Gestión de la Calidad Total (GCT). En cualquier caso, el objetivo último del gestor de calidad es garantizar que todas las partes interesadas de una organización colaboren para mejorar procesos, productos, servicios y la cultura de la empresa.

La gestión de la calidad pretende mejorar la seguridad y la calidad de los productos y servicios que ofrecen las empresas que adoptan esta filosofía. Para ello, es necesario controlar procesos e indicadores de calidad de diversos sectores de la empresa, lo que resulta mucho más práctico cuando se dispone de un sistema digitalizado diseñado específicamente para este fin.

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Los 8 principios de la gestión de la calidad

Los principios de gestión de la calidad son la base de la certificación ISO 9001, la norma internacional de gestión de la calidad más conocida. Incluyen elementos que toda empresa debería tener, como:

• 1 - Centrarse en el cliente

Las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de sus clientes en cuanto a precio, producto, plazo de entrega y fiabilidad. El objetivo es satisfacer y superar estas expectativas. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para crear valor, y comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, crucial para el éxito continuo.

ISO 9001 hace hincapié en la importancia de aumentar la satisfacción del cliente como objetivo central. Esto implica no sólo cumplir las expectativas, sino superarlas, lo que puede dar lugar a beneficios como el aumento de la lealtad, la repetición de negocios y la mejora de la reputación de la organización.

• 2 - Liderazgo

El líder debe comprender las necesidades del equipo, generar compromiso y crear confianza. Debe comunicar los objetivos de la empresa y esbozar estrategias para alcanzarlos. Esto incluye establecer una visión clara, alinear los objetivos de la organización con las necesidades de los clientes y crear un entorno que fomente la participación activa de los empleados.

• 3 - Implicar a las personas

Los empleados deben asumir responsabilidades e implicarse en los problemas de la empresa, contribuyendo a su mejora. La dirección debe incluirlos en la toma de decisiones y el desarrollo de competencias.

Implicar a las personas no consiste sólo en realizar tareas, sino en participar activamente en la identificación de problemas y la aplicación de soluciones. El compromiso de los empleados contribuye a la mejora continua de los procesos y a la eficacia del sistema de gestión de la calidad (SGC).

• 4  - Enfoque por procesos

Los procesos bien definidos, con control de entradas y salidas responsables y claros, aportan beneficios como resultados precisos, ciclos de producción más cortos, reducción de costos y prevención de errores.

ISO 9001 hace hincapié en que los resultados consistentes y predecibles se logran de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Esto significa que cada proceso debe estar claramente definido, con entradas y salidas bien controladas y responsabilidades claramente asignadas.

• 5 - Enfoque sistémico de la gestión

Los planes alineados con los objetivos de la empresa, centrados en la eficacia de los procesos, generan acciones de mejora. Los procesos deben gestionarse como un sistema interconectado.

El enfoque sistémico de la gestión garantiza que todos los procesos de la organización estén alineados y funcionen de forma cohesionada. La norma destaca que la eficacia y la eficiencia de una organización dependen de un enfoque sistémico de la gestión de los procesos interrelacionados.

• 6 - Mejora continua

La mejora continua debe ser una constante en la organización. Vincularla a productos, procesos y sistemas motiva a las personas y crea una cultura de superación de barreras, haciendo a la empresa más competitiva.

Las decisiones de mejora deben basarse en análisis de datos e información precisos, que permitan comprender claramente los procesos y las áreas que necesitan mejoras. Para ello, es fundamental utilizar herramientas de calidad, como el análisis de causa raíz y el control estadístico de procesos, con el fin de identificar oportunidades de mejora e implantar soluciones eficaces.

• 7 - Enfoque basado en datos para la toma de decisiones

Las decisiones basadas en datos permiten comprender mejor los procesos y prevenir problemas futuros. El enfoque factual de la toma de decisiones garantiza que éstas sean eficaces y se basen en información precisa y fiable.

Analizar los datos y la información es clave para comprender el rendimiento de los procesos e identificar áreas de mejora. Esto ayuda a evitar decisiones basadas en suposiciones o intuiciones, que pueden dar lugar a resultados incoherentes.

Las organizaciones deben recopilar y analizar datos procedentes de diversas fuentes, como los comentarios de los clientes, las auditorías internas, las mediciones del rendimiento de los procesos y los resultados de las acciones correctivas y preventivas.

• 8 - Beneficios mutuos en las relaciones con los proveedores

Identificar a los proveedores clave y establecer asociaciones coherentes aumenta la calidad del producto, lo que contribuye al cumplimiento de los plazos y a la satisfacción del cliente. Una asociación con los proveedores puede aumentar la capacidad de ambas partes para crear valor. Esto significa que, trabajando juntos, la organización y sus proveedores pueden mejorar la calidad de los productos y servicios, reducir costos y aumentar la competitividad en el mercado.

La gestión de la calidad es mucho más que un conjunto de normas y prácticas: es una filosofía que impregna toda la organización en la búsqueda de la excelencia en procesos, productos y servicios. Con un enfoque estructurado basado en estos ocho principios fundamentales, las empresas pueden superar las expectativas de sus clientes, reforzar la confianza de las partes interesadas y construir una base sólida para el crecimiento sostenible.

Adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz significa invertir en el futuro de la organización, garantizando una mayor competitividad en el mercado, una mayor satisfacción del cliente y una cultura interna que promueva la mejora continua. Aplicando estos principios, la empresa estará preparada para afrontar los retos de la calidad con seguridad y eficacia, transformando su organización en una referencia para el sector.